Sumário

Introdução
PRIMEIRA PARTE. CONCEITOS E FUNDAMENTOS DE GESTÃO DO CONHECIMENTO E KCS (Knowledge-Centered Support)
1. Gestão do Conhecimento
1.1. Definição
1.2. Conceitos fundamentais
1.3. Tipos de conhecimento
1.4. Processos de conversão de conhecimento
1.5. Ativos de informação e conhecimento
1.6. Mapeamento de conhecimento
1.7. Gerenciamento proativo e reativo
1.8. Alinhamento estratégico da gestão do conhecimento
2. KCS – Knowledge-Centered Support
2.1. Introdução
2.2. Definição
2.3. Desafios, percepções e necessidades
2.4. Benefícios esperados
2.5. Conceitos
2.6. KCS e ITIL®
2.7. Processo KCS
2.8. Artigos
2.9. Loop de solução
2.9.1. Prática 1 – Captura
2.9.2. Prática 2 – Estruturação
2.9.3. Prática 3 – Reutilização
2.9.4. Prática 4 – Melhoria
2.10. Loop de evolução
2.10.1. Prática 5 – Content health
2.10.2. Prática 6 – Integração de processos
2.10.3. Prática 7 – Avaliação de desempenho
2.10.4. Prática 8 – Liderança e comunicação
2.11. Conclusão da primeira parte
SEGUNDA PARTE – PLANEJAMENTO E IMPLEMENTAÇÃO DE GESTÃO DO CONHECIMENTO E KCS EM SERVIÇOS DE TI
3. Contextualização do Atendimento em Serviços de TI
3.1. Planejamento da gestão do conhecimento
3.2. Abordagem por processo
3.3. Momentos da verdade
3.4. Pontos críticos
3.5. Handoffs
3.6. Medição e monitoramento do processo
4. Preparação para a Implantação do Sistema
5. Mapeamento de Ativos de Informação e Ativos de Conhecimento
5.1. Mapeando informações e conhecimentos de um processo
5.1.1. Preparação para o mapeamento
5.1.2. Realizando o mapeamento
5.2. Matriz de conhecimentos explícitos – atribuições, conhecimentos necessários e criticidade
5.3. Matriz de conhecimentos tácitos – detentores de conhecimento e criticidade
5.4. Lacunas de conhecimentos explícitos
5.5. Gerenciamento proativo do conhecimento
5.6. Conhecimento coletado no andamento de processos
5.7. Definição de informações para usuários finais ou clientes
6. Revisão e Definição de Itens de Monitoramento
6.1. Indicadores orientados ao negócio
7. Indicadores Relacionados à Gestão do Conhecimento
8. Estruturação da Base de Conhecimento
8.1. Tipos de artigos
8.2. Atributos de informações
8.3. Guia de boas práticas de documentação
8.4. Estrutura de armazenamento
8.5. Modelo de publicação/atualização
9. Definição de Responsáveis
10. Perfis de Contas e Configurações de Clientes
10.1. Perfis de conta
10.2. Configurações de clientes
11. Definição de Sistema de Auditorias de Operação e de Qualidade
11.1. Know x new
11.2. Auditoria amostral de conteúdos
12. Definição de Critérios de Incentivo e Reconhecimento
12.1. Alinhamento aos objetivos
12.2. Senso de realização e reconhecimento
13. Preparativos Finais para a Implantação
13.1. Documentação e treinamento
13.2. Criação proativa de conhecimento
14. Reflexões Acerca de Retorno sobre o Investimento (ROI)
15. Resumo – 40 Itens de Planejamento
16. Operação do Sistema de Gestão do Conhecimento
16.1. Acompanhando o dia a dia
16.2. Procedimentos mensais
16.2.1. Análise formal known x new
16.2.2. Geração, análise, publicação e divulgação de indicadores
16.3. Análise crítica do sistema
17. Conclusão
Referências Bibliográficas