Sumário

Introdução
A importância do escritório de processos
1. Objetivos, escopo de atuação e responsabilidades
1.1. Objetivos
1.2. Componentes
1.3. Integração com o planejamento estratégico
1.4. Responsabilidades
1.5. O escopo de atuação
1.6. Posicionamento na estrutura organizacional da empresa
1.7. Centralizar/descentralizar
1.7.1. Modelo centralizado
1.7.2. Modelo descentralizado
1.7.3. Modelo híbrido
1.8. Competências necessárias
2. Conceitos de gestão e estrutura de processos
2.1. Definição
2.2. Gestão
2.2.1. Gestão de processos versus gestão de projetos
2.2.2. Gestão de processos versus gestão por processos
2.3. Arquitetura
2.3.1. Estrutura funcional e estrutura por processos
2.3.2. Visão por arquitetura
2.3.3. Visão da cadeia de valor
2.3.4. Visão do modelo operacional
2.3.5. Visão do portfólio de processos
2.4. Gestão de desempenho
2.4.1. Fatores de competitividade
2.4.2. Indicadores de eficácia e de eficiência
2.4.3. Indicadores de desempenho de processos
3. Framework de planejamento, estruturação e implantação de um escritório de processos
Framework I – Planejamento, estruturação e implantação
3.1. Fase I
3.1.1. Etapa Planejar implantação da governança
3.1.2. Etapa Desenvolver projetos pilotos
3.1.3. Etapa Gestão da mudança
3.2. Fase II
3.2.1. Etapa Definir processo de governança
3.2.2. Etapa Definir arquitetura
3.2.3. Etapa Definir componentes do portfólio de processos
3.2.4. Etapa Definir métodos, técnicas e ferramentas – Abordagens para projetos de processos
3.2.5. Etapa Mapear portfólio de processos
4. Framework de operação e condução do escritório de processos
4.1. Fase I – Pré-comitê
4.1.1. Etapa Coleta de informações
4.1.2. Etapa Avaliação do portfólio
4.1.3. Etapa Seleção de oportunidades
4.1.4. Etapa Avaliação de custo-benefício
4.2. Fase II – Execução comitê
4.2.1. Etapa Avaliação de iniciativas
4.3. Fase III – Pós-comitê
4.3.1. Etapa Gestão de portfólio de projetos
5. Automação de processos
5.1. BPMS (Business Process Management Suite)
5.2. ERP (Enterprise Resource Planning)
5.3. Workflow
6. Estudo de caso – Implantando e conduzindo um escritório de processos
6.1. Descrição da empresa e do negócio
6.2. Histórico
6.3. Produtos
6.4. Estrutura organizacional
6.5. Cadeia de valor
6.6. Layout da loja matriz
6.7. Principais indicadores (todas as lojas) monitorados pela administração central
6.8. Principais problemas
6.9. As demandas da alta administração
6.10. Principais pontos identificados
6.11. Planejar a governança
6.12. Ações de gestão de mudanças
6.12.1. Capacitação, comunicação e gestão de mudanças para implantação do escritório de processos
6.13. Engajamento
6.13.1. Franqueados
6.13.2. Pares
6.13.3. Colaboradores
6.14. Execução do projeto piloto
6.15. Estruturação do processo de governança
6.16. Definição de componentes do portfólio de processos
6.16.1. Definição de métricas de desempenho
6.16.2. Definição de métodos, técnicas e ferramentas
6.17. Mapeamento de riscos operacionais
6.18. Realização e condução do primeiro comitê
6.19. Coleta de informações
6.20. Situação dos processos
6.21. Avaliação do portfólio de processos
6.22. Avaliação de oportunidades de inovação e melhoria em processos
6.23. Avaliação de custo-benefício das ações propostas
6.24. Avaliação das iniciativas
6.25. As ações pós-comitê
6.26. Exemplo – Redesenho do processo de atendimento e recebimento do pedido e implantação de um sistema de fila única para todas as filiais
6.26.1. Planejamento
6.26.2. Execução e controle
6.26.3. Gestão de mudanças
6.26.4. Gestão de comunicação
6.26.5. Gestão da capacitação
6.26.6. Gestão de stakeholders e engajamento
6.26.7. Gestão de impactos das ações implantadas
6.26.8. Avaliação de benefícios
Referências bibliográficas
Anexo 1. BPI (Business Process Improvement) – Kaizen
Anexo 2. BPE (Business Process Engineering) – Inovação e redesenho
Anexo 3. Método Seis Sigma
Anexo 4. Avaliação de custo-benefício de uma ação