Sumário

SUMÁRIO JORNADA CSC

PARTE I. HISTÓRICO (FIQUE POR DENTRO DO ECOSSISTEMA DE CSC)
1. CSC como modelo de gestão corporativa (Cristina Hamada)
Histórico
Conceitos
Benefícios
2. Contexto brasileiro, evolução, desafios e oportunidades (Vanessa Saavedra/Lara Pessanha/Taís Nascimento)
Retrato do mercado brasileiro de CSC
Evolução do mercado de CSC no Brasil e estimativa de CSCs no país
Localização e abrangência de atendimento
Porte e escopo dos CSCs
Boas práticas de CSC
Custeio, precificação e cobrança
SLA e SLA Reverso
Gestão de processos
Gestão de pessoas
3. Evolução do modelo e como a América Latina se desenvolve como plataforma de serviços globais (Cláudio Campos/Eden Paz/Timóteo Tangarife)
Evolução do modelo de CSC
América Latina como plataforma de serviços globais
4. Evolução do CSC na Colômbia: da transformação digital básica ao desenvolvimento (Santiago Pinzón Galán)
5. Setor de serviços corporativos: um motor da economia da Costa Rica (Roy A. Mena Solano)
Dinâmica SCAT
Evolução contra COVID-19
Competitividade do país
Talento
6. A importância da ABSC para o ecossistema de CSCs e apoio para o desenvolvimento do país (Eden Paz/Timóteo Tangarife/Laércio Ávila)
PARTE II. REQUISITOS PARA IMPLANTAÇÃO (POR ONDE COMEÇAR)
7. Os CSCs e o desafio de equilibrar gestão e inovação (Luis Alberto Leal)
Indivíduos e interações mais que processos e ferramentas
Funcionamento do software mais que documentação abrangente
Colaboração com o cliente mais que negociação de contratos
Capacidade de resposta às mudanças acima do plano preestabelecido
8. Os CSCs como alavanca de valor do negócio (Marcelo Pardi)
9. Governança (Luis Alberto Leal)
Rotinas de gestão
Gestão da demanda
Indicadores
Transparência e prestação de contas
10. Perfil tradicional dos profissionais do CSC (Giovana Zanirato/Eloisa Ribeiro Moro/Edna Rocha)
Baby boomers
Geração X
Geração Y
Geração Z
Geração aplha
PARTE III. IMPLANTANDO O MODELO
11. Modelo de governança e gestão (Cláudio Campos)
12. Planejamento e modelo de implantação e governança em empresas públicas e privadas e suas principais diferenças (Regine Venturi/Timóteo Tangarife/Paulo de Tarso França)
Passos iniciais para o planejamento do projeto de um CSC
A importância da estrutura de uma equipe de processos
E os indicadores? Não podemos esquecer...
Um “novo olhar” para a empresa
A necessidade de acompanhamento do projeto do início ao fim
CSC x BPO: abordagem para implantação de CSC
Público x privado e suas diferenças
13. Como definir a localização adequada do seu CSC (Cátia Pereira)
14. A importância da precificação dos serviços (Emerson Iten/Cristina Hamada)
Conceito de unidade de negócio
Compondo o custo hora
Como acompanhar o processo de precificação?
Conceito de esteiras de serviços
Multa por atraso
Multa por erros operacionais
Por que os indicadores são tão importantes no acompanhamento da precificação?
15. Cultura da “prestação de serviços” (Anfrísio Souza/Danielle Araújo/Eloisa Ribeiro Moro/Edna Rocha)
16. Catálogo de serviço como um panorama de soluções para os clientes (Flavio Couto da Silva)
Para o que serve um catálogo de serviços, qual a sua importância e seus benefícios em um CSC
Como implementar um catálogo de serviços em um CSC?
Integração com o acordo de nível de serviço
A importância de uma solução digital de interação com o cliente
Lições aprendidas (falhas no projeto, na sustentação e na operação)
17. A importância de uma plataforma de demandas robusta (Jorge Ahicart Perlas)
1. Comece por onde você está
2. Progrida iterativamente com feedback
3. Colabore e promova a visibilidade
4. Pense e trabalhe de forma holística
5. Mantenha-se simples e prático
6. Otimize e automatize
7. Concentre-se no valor
18. Como desenvolver os colaboradores do CSC com o poder da gestão de mudanças (William de Miranda Barreto)
Quais os resultados que desejamos com as ações de gestão de mudanças?
Como desenvolver a identificação dos colaboradores com o CSC?
Resiliência e espírito colaborativo, os resultados da associação
19. Escritório de processos e projetos (Camila Rocha/Rafael Scarparo)
Estrutura
Implantação
20. Customer experience: o cliente como peça-chave no CSC (Felipe Sessin e Silva)
Foco no cliente: pessoas
Foco no cliente: processos
Foco no cliente: tecnologia
21. Como estão os profissionais do CSC e suas mudanças de mindset (Paulo Castello)
Experiência do cliente, do colaborador e do fornecedor/parceiro
O perfil e o mindset do novo profissional de CSC
Os perfis dos profissionais estão mudando
A competição está totalmente fora do radar
Skin in the game = Talento
Escassez de recurso não é mais uma desculpa para não inovar
Tomada de decisão = Velocidade (mesmo sem ter todas as informações)
Inovação é igual a execução extrema. Não tem nada a ver com boas ideias
Propósito = Um combustível novo
Ecossistema é uma alavanca para ajudar no aprendizado contínuo
O comportamento que cria os outliers? Grit e o perfil dos campeões
Planejamento num mundo imediato e dinâmico: use o MIT (Most Important Thing)
Aprendendo de forma contínua
22. Indicadores e monitoramento (dashboards) (Camila Rocha/Tiago Ferreira)
Tendências comportamentais e de consumo
Métricas de satisfação
CSAT (Customer Satisfaction Score)
NPS (Net Promoter Score)
23. Lifelong learning no contexto do CSC e a importância de manter os profissionais capacitados (Bruno Leonardo/Breno Rabelo)
1. O que sempre foi e sempre será importante para o CSC
Por que relembrar essas etapas?
Mas como se preparar para o inesperado?
A influência começa na liderança
Gestão do conhecimento é sobre gestão de pessoas
2. O que é importante hoje para o CSC
O que os CSCs das maiores empresas do Brasil estão aprendendo hoje?
3. Tendências para o futuro do CSC
O futuro da aprendizagem e o futuro do trabalho estão conectados
Ainda precisamos combater os anticorpos da inovação
A habilidade de desaprender abre as portas para inovação
A principal competência será o lifelong learning
24. Melhoria contínua (Jorge Ahicart Perlas/Regine Venturi/Flavio Couto da Silva/Timóteo Tangarife/Dione Nunes)
Por que melhorar?
O que melhorar?
Como melhorar?
Principais benefícios em implementar a melhoria contínua
Melhoria contínua na prática
A importância de ter um escritório de melhoria (Centro de Excelência)
Processos end-to-end
Investimento para os projetos do escritório de melhorias
25. ESG/ASG e sua relação com o CSC (Romeu Amaral/Luiz Augusto/Timóteo Tangarife)
A importância dos relatórios de sustentabilidade e sua relação com os ODSs
Os fatores ESG e a sua aplicabilidade nos Centros de Serviços Compartilhados
Como uma estrutura de CSC pode contribuir e por que os gestores de CSC devem se preocupar com o tema?
PARTE IV. TRANSFORMAÇÃO DIGITAL E INOVAÇÃO DOS CSCs
26. Implementando com o olhar tecnológico (Giovana Zanirato)
27. Automação e RPA (estratégia com o olhar de futuro) (Tiago Póvoa/Leandro De Santi)
O que é e quais os tipos de RPA?
Como estruturar a estratégia de RPA?
A – Mapeamento de processos
B – Modelos de implementação
C – Ferramentas
D – Estrutura do Centro de Excelência de RPA
E – Perfil profissional/Seleção de time
F – Modelo operacional
G – Plano de comunicação
H – Definição das primeiras automações
I – Indicadores de desempenho
RPA é “modinha” ou veio para ficar?
28. CSCs x startups, uma parceria possível? (Flávio Feltrin)
29. CSC como plataforma digital (Flávio Feltrin)
Resposta instantânea
On-line
Smart
Omnichannel
Bonito
30. Métricas e medição de valor (Eduarda Espindola)
O valor de analytics
Qualidade dos dados
Conduzindo a tomada de decisão orientada a dados
31. BPO inteligente (Newton Akira Fukumitsu)
32. Centro de Excelência (Newton Akira Fukumitsu/Breno Rabelo)
O início
A evolução
33. Hiperautomação nos CSCs (Vitor Paulo Moreira Correa/Ana Cláudia Rodrigues)
Ferramentas viabilizadoras da hiperautomação
RPA
Process mining
Process Discovery
iBPMS
Inteligência artificial
A hiperautomação como alavanca de valor para o CSC
34. A perspectiva humana na transformação digital (Haroldo Sato)
A digitalização e a automação das empresas
Por que alguns esforços de transformação digital têm sucesso e outros falham?
A transformação digital tem a ver com pessoas
Anatomia da transformação digital
Tecnologia
Dados
Processo
Cultura organizacional: o elemento-chave para a verdadeira transformação
PARTE V. PANDEMIA COVID-19: DESAFIOS E APRENDIZADOS
35. O novo normal ficou velho (e rápido); o que aprendemos e quais são os novos desafios? (Laércio Ávila)
36. Como a ABSC e o CSC da Algar lidaram com a pandemia (Flávio Feltrin)
37. Lições da pandemia (visão de um executivo) (Anfrísio Souza)
38. Mudanças no modelo de CSC (Eden Paz)
Por que o modelo de gestão de Centros de Serviços Compartilhados (CSC) é atual e continua sendo utilizado?
PARTE VI. CASES DE SUCESSO DO BRASIL
39. Case SONEPAR: vestindo a camisa do CSC (William de Miranda Barreto/Edna Rocha)
I – Encontro com a liderança
II – Encontro com os colaboradores
Atividade 1 – Descobrindo seus recursos internos
Atividade 2 – Alinhando propósito de vida e CSC SONEPAR
Atividade 3 – Criando crenças fortalecedoras
Atividade 4 – Senso de urgência do CSC SONEPAR
Atividade final – Declaração
Conclusão
40. Case Eletrobras: implantando um CSC em empresa de economia mista (Paulo de Tarso França)
Eletrobras
Projeto CSC Eletrobras
41. Projeto de implementação do modelo CSC na Raia Drogasil – Os desafios muito além do planejado (Cláudio Campos/Claudia Sakakibara)
42. Case gov.br: plataforma de serviços automatizados em mais de 40 órgãos federais (Tiago Amor)
Cenário
Principais desafios
Principais diferenciais
Principais resultados
43. Case Jalles Machado (agronegócio) (Tiago Amor)
Cenário
Principais desafios
Principais diferenciais
Principais resultados
44. Case Cooperativas (Tiago Amor)
Destaques do segmento
Principais desafios
Principais diferenciais
Principais resultados
45. Case Comgás (Tiago Amor)
Comgás
Principais desafios
Principais razões pela escolha da solução
Principais resultados
46. Case Solar Coca-Cola (Paulo Castello)
Algumas das melhorias notadas
Sobre a Solar Coca-Cola
Sobre a Fhinck
47. Case Grupo Ancar Ivanhoe (Tiago Amor)
Ancar Ivanhoe
Principais desafios
Principais razões pela escolha da solução
Principais resultados
48. Liga Solidária mostra eficácia do modelo CSC para o terceiro setor (Danielle Araújo)
48. Case Unicoob – Precificação de serviços (Emerson Iten)
Cenário
Principais desafios
Principais resultados
50. Case Ball: implementação de Global Business Center como estratégia de negócio (Cátia Pereira)
Cenário
Estruturação
Preparação
Resultado
51. Case Eletrobots: jornada robótica da Eletrobras (Vitor Paulo Moreira Correa/Ana Cláudia Rodrigues)
Cenário
Desafios e oportunidades
Resultados
52. Case Grupo Alliansce Sonae (Tiago Amor)
Aliansce Sonae
Ancar Ivanhoe
Principais desafios
Principais diferenciais da plataforma
Principais resultados
PARTE VII. TENDÊNCIAS E VISÃO DE FUTURO PARA O ECOSSISTEMA DE CSCs
53. Algumas tendências dos CSCs brasileiros (Vanessa Saavedra/Lara Pessanha/Taís Nascimento/Cátia Pereira)
Inovação contínua
Gestão de gente
Experiência do cliente
Excelência em processos
Inteligência em dados
Cultura
54. Visão de futuro dos CSCs brasileiros (Anfrísio Souza)
55. Considerações finais e próximos passos da ABSC (Max Carneiro/Laércio Ávila/Timóteo Tangarife)
Referências bibliográficas
Dedicatória e agradecimentos
Sobre os organizadores e coautores
Anexo I. Material complementar