Mapeamento de experiência - 2 edição
um guia completo para alinhamento de clientes por meio de jornadas, blueprints e diagramas

Kalbach, Jim (Autor)

Editora O’Reilly, mapeamento de experiências, design de produtos, gerentes de produto, reclamação de clientes, gerente de marca, experiência do cliente existente, diagramação da experiência do cliente, design de serviços, especialistas em marketing, diagramas de alinhamento

Sinopse

Os clientes que têm experiências inconsistentes com produtos e serviços ficam frustrados, e com razão. Mas é pior para as organizações que não conseguem identificar as causas desses problemas porque focam demais os processos. Este livro atualizado mostra à sua equipe como usar diagramas de alinhamento para transformar em insights úteis as observações valiosas dos clientes. Com essa técnica poderosa, você consegue mapear visualmente a experiência do cliente existente e antever futuras soluções. Designers, gerentes de produto e de marca, especialistas em marketing e empresários descobrirão como a diagramação da experiência ajuda a determinar onde se cruzam os objetivos do negócio e as perspectivas do cliente. Armado com esses insights, é possível fornecer um valor real às pessoas que você atende. O mapeamento de experiências não é apenas um design de produtos e serviços, mas um meio de entender a condição humana. Enfatize as mudanças recentes no negócio usando as técnicas de mapeamento mais modernas. Crie diagramas que contribuem para experiências em vários canais, assim como o design do ecossistema. Entenda como a facilitação está se tornando cada vez mais parte dos esforços do mapeamento, mudando o foco da entrega para a ação. Explore meios de aplicar o mapeamento em todos os cenários não comerciais, como ajudar vítimas de violência doméstica. “Jim Kalbach desmistifica a lógica visual por trás de cada artefato de ‘design thinking’ ou ‘workshop UX’ com o entusiasmo intelectual de Edward Tufte. Kalbach dá significado e uma atenção fundamentada ao enorme blueprint de serviço que cobre uma parede inteira do seu escritório com modestas notas adesivas caídas no chão.” ­—John Maeda Tecnólogo e autor do How To Speak Machine “Kalbach dá clareza ao número crescente de visualizações focadas no cliente — também fornece aos leitores uma orientação prática para criar uma própria.” —Kerry Bodine Coautora do Outside ln: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business “Jim solidifica os benefícios, esclarece os processos e dá exemplos visuais inspiradores que motivarão líderes de design e empresários a atenderem melhor seus clientes.” —Kate Rutter Consultora, designer e professora de design de interação, California College of the Arts

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